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Foto di Maria Vittoria Muzzupapa
Maria Vittoria Muzzupapa

Università degli Studi di Torino

(con Marco Stefano Tomatis)
Live Chat e Digital Humanities: il Reference Online incontra il Text Mining



Dal 2014 il Sistema Bibliotecario di Ateneo di Torino ha attivato una live chat, un servizio di reference online sincrono, per assistere i propri utenti nelle attività di ricerca bibliografica e di accesso alle risorse digitali. Tale servizio è stato gestito e coordinato dalla Sezione Servizi Bibliografici Digitali, i cui bibliotecari hanno sostenuto in questi 3 anni un totale di 3381 conversazioni. Il crescente successo del servizio ha portato lo staff responsabile del progetto a valutare queste stesse conversazioni come potenziali fonti di informazioni utili a far emergere le problematiche espresse dagli utenti. Si deciso quindi di unire due professionalità, quelle del bibliotecario e del linguista computazionale, per analizzare gli scambi operatore/utente. Tramite tecniche di text mining sono state estratte informazioni di tipo quantitativo e qualitativo sull'attività di reference. Proprio a partire dai risultati di queste analisi è stato ad esempio possibile produrre una lista di FAQ1 e selezionare le richieste rivolte a una singola biblioteca2, con lo scopo di offrire un ulteriore miglioramento dei servizi di reference.
Parallelamente alle attività menzionate, è stato altresì possibile osservare i diversi vocabolari e stili di linguaggio degli utenti e degli operatori della chat. Allo scopo di migliorare l'interazione utente/bibliotecario durante l'intervista di reference, è stata analizzata con metodologie proprie delle digital humanities la diversa terminologia usata dai due interlocutori. In particolare l'attenzione si è concentrata sulle differenti espressioni usate da entrambi per definire i servizi bibliotecari, gli strumenti per la ricerca e le tecnologie offerti.
 

 
Maria Vittoria Muzzupapa lavora dal 2009 come bibliotecaria presso l'Ateneo di Torino. Nel 2012 approfondisce i suoi studi nell'ambito della Biblioteconomia e della Bibliografia. Dal 2014, nella Sezione Servizi Bibliografici Digitali dell'Università degli Studi di Torino, gestisce il servizio di live chat e collabora alla gestione dell'openURL resolver e del discovery tool d'Ateneo.
 
1 - MARIA VITTORIA MUZZUPAPA, MARCO STEFANO TOMATIS, FRANCO CARLO BUNGARO, Live chat e natural language processing in sinergia per il miglioramento dei servizi bibliotecari, "Biblioteche oggi Trends", 3 (2017), n. 1, p.41-53.
 
2 - FRANCO BUNGARO, MARIA VITTORIA MUZZUPAPA, AND MARCO STEFANO TOMATIS, Extending the Live Chat Reference Service at the University of Turin A Case Study, "Proceedings of the IATUL Conferences. Paper 1", http://docs.lib.purdue.edu/iatul/2017/challenges/1


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